Tóm tắt

Mục đích của nghiên cứu này là xác định các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của bệnh nhân đối với chất lượng phục vụ khám chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm Y tế thành phố Nha Trang, xác định mức độ quan trọng tương đối giữa các yếu tố, đánh giá mức độ thỏa mãn của bệnh nhân. Nghiên cứu được thực hiện tại Trung tâm Y tế thành phố Nha Trang từ tháng 03 tháng 06 năm 2009. Nghiên cứu đã dựa trên mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman & cộng sự,1985) để đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân. Thông qua phân tích 500 mẫu hợp lệ bằng phần mềm SPSS và AMOS, có 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm Y tế thành phố Nha Trang bao gồm: thái độ nhiệt tình cảm thông, độ tin cậy, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình, chi phí khám chữa bệnh. Tất cả các yếu tố này đều tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng. Nghiên cứu trên không chỉ đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm y tế Nha Trang mà còn đóng góp vào việc thiết lập mô hình chung đo lường chất lượng dịch vụ y tế tại Nha Trang cũng như tại Việt Nam.

Từ khóa: Chất lượng dịch vụ

Abstract

The objective of this study is to identify factors that affect  patients' satisfaction of  quality of gyneco-obstetrical treatment service at Nha Trang city Medical Center, to rate relatively the importance of these factors, and to evaluate the satisfaction of patients using the service.The analysis of 500 questionnaires through SPSS and AMOS sotfware shows that there are six components which construct the service quality, namely (1) Reliability, (2) Response, (3) Staff, (4) Price and (5) Tangibility. All of them affect patient's saticfaction.This study not only offers solutions to improve gyneco-obstetrical treatment service but also contributes to construct model for measuring quality of medical services in Nha Trang City  and in Vietnam.

Key words: Service quality

Attachments:

43-48.Cac nhan to tac dong den su thoa man cua khach hang doi voi chat luong phu

[ ]

385 Kb